Marketing pentru Hoteluri: Construirea Reputației Online


Social Media este cu siguranță un mediu important în care ar trebui să interacționezi constant cu audiența ta și unde potențialii clienți caută informații și recomandări. Oricum ar fi, după cum știi deja, oamenii caută mereu puncte de vedere alternative privind hotelurile și opțiunile de activități din vacanță - și cele mai populare platforme la care sunt atenți sunt TripAdvisor, Google și Yelp!



O facem cu toții! Fie că găsim o destinație pe cont propriu, fie că ne-o sugerează un prieten sau vedem o reclamă și ne dorim să aflăm mai multe, review-urile anterioare sunt printre primele lucruri pe care le verificăm. Să vedem de ce sunt ele atât de importante:



  1. În timp ce mediile tradiționale de advertising sunt percepute ca fiind subiective și persuasive, opiniile din partea terților, precum recomandările clienților, tind să prezinte mult mai multă încredere și să fie percepute ca fiind autentice.

  2. Din cauza multitudinii de mesaje de marketing pe care o persoană le primește în fiecare zi, în ultimii ani s-a observat o creștere a eficacității marketingului prin „viu grai”, precum și a celui prin influenceri sau micro-influenceri. Prin obținerea de recomandări pe platforme specializate de încredere precum TripAdvisor, reputația brandului este întărită prin opinii obiective, adunate într-un singur loc ce poate fi ușor accesat de potențialii clienți. Chiar dacă acestea nu sunt atât de directe precum recomandările de la prieteni, sunt totuși percepute ca fiind mai credibile decât mesajele venite direct de la brand, deoarece potențialii clienți empatizează cu oamenii care au lăsat un review.

  3. Google Reviews: Acestea sunt foarte populare în industria ospitalieră - nu doar pentru hoteluri - deoarece sunt afișate direct în motorul de căutare atunci când sunt afișate rezultatele. Sunt, practic, o modalitate mai rapidă pentru clienți să afle opinii obiective despre tine - posibil chiar înainte să îți viziteze site-ul. Este, așadar, foarte important să existe astfel de review-uri și să corespundă imaginii de brand pe care vrei să o creezi și să o menții în fața potențialilor clienți. Google a făcut de asemenea importante îmbunătățiri, făcând mult mai ușor pentru clienți să lase review-uri prin integrarea acestora cu Google Maps și Locația. În acest moment, de fiecare dată când un utilizator caută un loc în Google Maps și permite aplicației să urmărească locația, după ce au fost identificați ca fiind în locul respectiv, Google trimite o notificare pe telefonul mobil al utilizatorului, cerându-i să acorde un review. Acest lucru poate funcționa în favoarea ta dacă ai un customer service excelent - fii atent, deci, la modul în care sunt tratați oaspeții tăi.



Sfat: De vreme ce suntem la subiectul Customer Service - dacă administrezi o afacere mai mare, poate fi dificil să supraveghezi angajații și să te asiguri că fiecare își face treaba conform așteptărilor, chiar și atunci când nu ești prezent. O modalitate excelentă de a verifica ce calitate au serviciile tale este de a angaja un „Client Misterios” - o persoană care va evalua serviciile primite prin experimentarea lor la fel cum ar face-o clienții tăi.

jason-briscoe-cwr02zo0gP8-unsplash.jpg



O practică des întâlnită pentru a folosi review-urile și aprobarea din partea terților, benefică pentru construirea unei relații cu potențialii clienți, este includerea unora dintre ele pe site, lângă detaliile despre serviciile oferite. Un exemplu eficient ar fi plasarea unui review lângă opțiunile de rezervare, când sunt aproape de încheierea tranzacției, pentru a spori încrederea și a oferi un impuls vizitatorului să ducă la bun sfârșit rezervarea. Poți include review-uri de asemenea în campaniile de Email Marketing pe care le rulezi - spre exemplu, emailuri de reamintire atunci când cineva abandonează rezervarea (dacă ai un mecanism de tracking pentru acest lucru) - pentru a contribui la reconstruirea încrederii necesare încheierii tranzacției. 



Este esențial pentru tine să ai profiluri și review-uri puternice pe aceste platforme, deoarece acestea sunt cele mai de încredere printre turiști, jucând un rol imens în procesul de luare a deciziei. Întrebarea este, acum, nu dacă ar trebui să le ceri clienților tăi să lase review-uri, ci cum să o faci în cel mai bun mod posibil, astfel încât ei să fie bucuroși să scrie despre serviciile tale și să le formuleze în așa fel încât să evidențieze aspectele care reprezintă valoare pentru audiența ta. Spre exemplu, aspecte precum unicitatea serviciilor și beneficiilor, lucru care va spori imaginea ta în online ca un punct turistic de încredere.



Primul factor pe care trebuie să îl ai în minte este că nu ar trebui să le oferi vizitatorilor tăi bunuri sau servicii în schimbul review-urilor - în afara faptului că nu este etic, este și împotriva Termenilor și Condițiilor TripAdvisor. Luând acest lucru în considerare, cel mai dificil pas, cu care multe afaceri din industrie se chinuie, este să ceri clienților un review al experienței.

În acest sens, depășirea aceastei încercări îți poate da un avans considerabil, depășind astfel 50% din competitorii tăi. Este de înțeles că îți poate fi teamă să ceri în mod activ review-uri, deoarece nu poți fi sigur de ceea ce gândesc clienții și dacă sunt cu adevărat fericiți cu experiența șederii în hotelul tău. Nu-ți fie teamă! Dacă știi că angajații tăi au grijă de oaspeți și că serviciile oferite sunt foarte bune, având un bun sistem de management al reputației pentru a face față plângerilor care pot apărea, cel mai probabil review-urile vor fi pozitive! De asemenea, în ochii multora review-urile amestecate, și bune și rele, sunt mult mai de valoare decât niciun review!






Cum să le arăți clienților tăi că review-ul lor este important pentru tine?



Ține minte întotdeauna: Majoritatea clienților este foarte fericită să își împărtășească experiențele - atât cele bune, cât și cele rele! Le poți lua impresiile în cel mai bun moment (când este cel mai probabil să aibă gânduri pozitive) - doar asigură-te că faci procesul cât mai ușor posibil, pentru că cei mai mulți nu vor să aloce prea mult timp pentru asta.



Ca și regulă generală, un moment bun să le ceri review-ul este la mijlocul șederii - spre exemplu, a treia zi dintr-o ședere de 5 zile.



Iată câteva moduri „pasive” în care le poți sugera indirect oaspeților să lase un review:

  • Le poți lăsa o carte de vizită pe pat după curățenie

  • Poți plasa astfel de cărți de vizită pe măsuțele din recepție, de la restaurant sau de la piscină

În plus, datorită integrării tehnologiei în Marketing, poți crea acum campanii Email automatizate care să ajungă la oaspeți după ce finalizează șederea, rugându-i frumos să îți acorde un review dacă serviciile au fost pe placul lor și arătându-ți intenția de a rămâne în contact cu ei pe viitor. Acesta este un element cheie în strategia și managementul relației tale cu clienții, precum și în optimizarea ratei de retenție a clienților, pentru că șansele de a se reîntoarce la hotelul tău cresc, recomandându-te sau doar o impresie pozitivă după terminarea șederii. Vom discuta despre aceste tehnici de Email Marketing într-un capitol viitor.